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各市、縣（市、區）人民政府，省政府直屬各單位：
為整合優化各類政務咨詢投訴舉報載體，建設統一政務咨詢投訴舉報平臺，根據《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若幹意見》（國發〔2014〕20號）和省政府關於推進簡政放權、放管結合、轉變政府職能工作要求，經省政府同意，現提出如下意見：
一、總體要求
深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會及省委十三屆歷次全會精神，圍繞加快轉變政府職能、創新行政管理方式、加強事中事後監管、優化公共服務 流程，整合各類政務咨詢投訴舉報載體，建設統一政務咨詢投訴舉報平臺。改變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模 式，以12345等市長熱線和浙江政務服務網為基礎，建設集政務咨詢、投訴舉報等為一體，統一、便民、高效的政務咨詢投訴舉報平臺。通過建立統一接收、按 責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環，優化職能資源配置、再造行政管理流程，推動政府職責體系和組織體系的重新構建，推進政府治理能力和治理 體系現代化。
二、整合范圍
除110、120、119等緊急類熱線以外，整合工商、質監、食品藥品、價格、醫療衛生、人力社保、環 境保護、旅遊、文化、知識產權、國土、城市管理、交通等領域涉及的政務咨詢、投訴舉報等非緊急類政務服務熱線。同時，整合網上信箱、網民留言、政務微博、 QQ和微信等受理群眾政務咨詢、投訴舉報的網絡渠道。各地可結合實際，進一步優化資源配置，拓展統一政務咨詢投訴舉報平臺的服務職能，加強和完善服務平臺 建設。此次整合後，政府部門一般不再新設政務服務熱線。
台中市化糞池清理 三、整合內容
（一）載體整合。以設區市為單位，將各有關部門的非緊急類政 務服務熱線統一整合到12345等市長熱線，同時依托浙江政務服務網整合各類網上受理投訴舉報的渠道，建設統一的政務咨詢投訴舉報平臺，實現投訴舉報事項 的統一流轉、統一查詢、統一督辦等功能。社會知曉度低、話務量少的政務服務熱線，直接整合到12345等市長熱線；人力社保、工商、城市管理等社會知曉度 高、話務量較大、專業性較強、具備呼叫和業務辦理功能的政務服務熱線整合到12345等市長熱線後，可暫時保留原熱線號碼，實行“雙號並存、統一接聽”， 並實現統一政務咨詢投訴舉報平臺和部門投訴舉報事項業務辦理系統的有效對接。
縣（市）統一政務咨詢投訴舉報平臺作為市級平臺分平臺，實現互聯互通，並將網絡延伸到鄉鎮（街道），形成省、市、縣、鄉四級聯動網絡。市轄區政務咨詢投訴舉報事項原則上納入市級平臺，離中心城區較遠的市轄區可以單獨設立分平臺，具體由各地自行確定。
（二）職責整合。重新梳理各職能部門處理投訴舉報流程中涉及的接收、辦理、督辦、評價、反饋等職責，將其中的接收、督辦、評價等職責分離後統一交由一個部門承擔，並由其作為統一政務咨詢投訴舉報平臺的主管部門。各職台中化糞池清理能部門繼續保留具體辦理和反饋的職責。
各地要充分發揮信訪部門的職能優勢，可在信訪部門增掛“統一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室”牌子，按照公開、公正、透明的要求，依托現有的工作機構， 健全工作機制，統一管理平臺。已經整合且由政府辦公室（廳）等部門管理的統一政務咨詢投訴舉報平臺，應逐步移交信訪部門管理。
（三）資源整合。各地統一政務咨詢投訴舉報平臺建設要結合實際，充分利用現有人員隊伍和網絡資源。通過整合原有各類熱線平臺涉及的機構編制和人、財、物等資源，統籌建 設承擔統一政務咨詢投訴舉報平臺日常運行的機構。熱線接聽、接線員招聘培訓、信息系統維護等可通過政府購買服務方式解決。
四、運各級學校抽化糞池行機制
（一）統一接收。各市整合後的統一政務咨詢投訴舉報平臺以統一的市長熱線號碼對外，通過電話、網絡（含電子信箱、微博、微信）、短信、信件等渠道接收公眾的咨詢、投訴、舉報等事項。
（二）按責轉辦。統一政務咨詢投訴舉報平臺受理的事項，按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則，分類處置，按責轉辦。對咨詢類事項，接聽人員依 據政務知識庫直接解答，不能解答的轉接相關職能部門解答。對一般的投訴舉報類事項，由統一政務咨詢投訴舉報平臺轉相應的職能部門在規定時限內依據職責辦 理；對情況復雜、涉及多個部門職責的投訴舉報事項，由統一政務咨詢投訴舉報平臺協調相關單位辦理。對需由多部門聯合行政執法的事項，應通過建立聯合執法協 調指揮機制，開展聯合執法。
屬於省級部門職責范圍的咨詢投訴舉報事項，通過浙江政務服務網轉交相關省級部門辦理。屬於縣級部門職責范圍的咨詢 投訴舉報事項，通過統一市級政務咨詢投訴舉報平臺轉縣級分平臺參照市級方式交辦。同時，統一政務咨詢投訴舉報平臺要做好與縣鄉兩級社會治理綜合指揮平臺的 銜接，創新體制機制，充分發揮平臺的信息互通共享作用，縣鄉兩級社會治理綜合指揮平臺應匯集職能部門行政管理中存在的問題，通過統一政務咨詢投訴舉報平臺 按責轉辦。
（三）限時辦結。承辦部門對統一政務咨詢投訴舉報平臺轉辦的事項應及時辦理，第一時間聯系提出訴求的群眾，進一步查清事由，按時研 究解決。按照“誰辦理誰答復”的原則，由承辦部門在規定時限內將辦理結果反饋提出訴求的群眾，並將辦理結果回復統一政務咨詢投訴舉報平臺。確因客觀原因無 法解決的，應認真做好相關政策解釋及疏導工作。投訴舉報事項的具體辦理時限可根據相關規定執行。
（四）統一督辦。統一政務咨詢投訴舉報平臺應及時跟蹤轉辦事項的辦理情況，督促承辦單位按規定時限辦理轉辦事項並回復辦理結果。
（五）評價反饋。對辦結事項，統一政務咨詢投訴舉報平臺應及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結果並進行滿意度調查，對承辦部門的辦理情況作出評價。統一政務咨詢投訴舉報平臺應及時將評價結果反饋承辦部門，並就需要加強管理的環節提出相應的意見。
（六）行政問責。各地應將投訴舉報事項辦理工作納入當地政府對部門的目標責任制考核。各職能部門和統一政務咨詢投訴舉報平臺主管部門應加強對投訴舉報事 項辦理情況的監督，對辦理過程中出現的失職、瀆職等行為，嚴格按照幹部管理權限進行問責；需要追究紀律責任的，由有關主管部門或紀檢監察機關依照有關規定 給予黨紀政紀處分。
（七）分析研判。各地應依托統一政務咨詢投訴舉報平臺形成的大數據，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會動態以及對政府管理和服務提出的意見、建議，為科學決策提供參考依據。
五、工作要求
（一）加強組織領導。各地、各部門要統一思想認識，高度重視建設統一政務咨詢投訴舉報平臺工作，結合轉變政府職能、推進“四張清單一張網”建設等工作， 切實加強領導、精心組織，確保整合工作順利開展。省級有關部門要積極支持平臺整合工作，加強對下級部門的業務指導，及時幫助解決整合過程中的疑難問題，嚴 禁以各種理由幹預阻礙整合工作。
（二）加快工作進度。各地要在2016年3月底前研究制定統一政務咨詢投訴舉報平臺建設實施方案並送省編委辦 備案，同時抄送省信訪局；2016年9月底前全面完成整合工作，建成較為完善的統一政務咨詢投訴舉報平臺。對各地整合工作進展情況，省級有關部門要適時組 織開展督查。
（三）強化宣傳培訓。各地要切實加大宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體，廣泛宣傳統一政務咨詢投訴舉報平臺的功能和作 用，營造良好的輿論氛圍，讓12345等市長熱線及網絡平臺深入人心，傢喻戶曉。同時，加強統一政務咨詢投訴舉報平臺的隊伍建設，開展業務培訓，提高人員 隊伍的能力素質，為統一政務咨詢投訴舉報平臺運行提供保證。
浙江省人民政府辦公廳
2015年12月17日
中共嘉興市委、嘉興市人民政府主辦，嘉興市黨政信息中心承辦，中國電信股份有限公司嘉興分公司協辦
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